בעידן הדיגיטלי של היום, מספיק חיפוש קצר בגוגל כדי שלקוחות פוטנציאליים יגבשו דעה על עסק עוד לפני שיצרו קשר. אנשים בודקים ביקורות, קוראים כתבות, מסתכלים על תוצאות חיפוש ולעיתים גם מחפשים מידע נוסף ברשתות החברתיות.
לכן כאשר מידע שלילי מופיע בגוגל – בין אם מדובר בביקורת שלילית, כתבה ישנה, תגובה בפורום או תוצאה לא מחמיאה אחרת – הדבר עלול להשפיע בצורה משמעותית על התדמית העסקית ועל כמות הלקוחות שפונים לעסק.
החדשות הטובות הן שיש לא מעט דרכים להתמודד עם המצב בצורה נכונה, מקצועית וחכמה.
להבין קודם מה באמת מופיע בגוגל
לפני שפועלים, חשוב להבין בדיוק אילו תוצאות מופיעות כאשר מחפשים את שם העסק או בעל העסק.
כדאי לבדוק:
אילו תוצאות מופיעות בעמוד הראשון
האם מדובר במידע עדכני
האם התוכן מופיע באתר חדשות, פורום או רשת חברתית
האם מדובר בביקורת אמיתית או בתוכן פוגעני
כמה בולטת התוצאה השלילית
לפעמים בעלי עסקים מגלים שתוצאה ישנה או שולית יחסית נראית הרבה יותר משמעותית ממה שחשבו.
לא להגיב מתוך לחץ או כעס
כאשר רואים מידע שלילי על העסק, התגובה הראשונית היא לעיתים כעס או רצון “להילחם” מיד בתוכן. אבל תגובות אימפולסיביות עלולות להחמיר את המצב.
תגובה תוקפנית ללקוח, ויכוחים פומביים או ניסיונות להסיר תוכן בצורה לא נכונה יכולים דווקא למשוך יותר תשומת לב לתוצאה השלילית.
במקום זאת, חשוב לפעול בצורה מקצועית ומחושבת.
לבדוק האם אפשר לפתור את הבעיה מול מקור התוכן
במקרים מסוימים אפשר לפנות ישירות לאתר שבו פורסם המידע ולבקש תיקון, עדכון או הסרה.
למשל:
ביקורת שפורסמה בטעות
מידע ישן שכבר אינו רלוונטי
תוכן פוגעני
פרסום שאינו מדויק
לא תמיד הבקשה תתקבל, אבל לעיתים פנייה מסודרת ומכבדת יכולה לעזור.
ביקורות שליליות לא תמיד חייבות להזיק
חשוב להבין שלא כל ביקורת שלילית הורסת את המוניטין של העסק. למעשה, לקוחות רבים מצפים לראות גם תגובות פחות חיוביות מדי פעם.
מה שבאמת משפיע הוא הדרך שבה העסק מגיב.
תגובה מקצועית, עניינית ומכבדת יכולה דווקא לחזק את האמון של לקוחות פוטנציאליים ולהראות שהעסק מתייחס ברצינות לפניות של לקוחות.
לחזק את הנוכחות החיובית ברשת
אחת הדרכים היעילות ביותר להתמודד עם מידע שלילי היא ליצור יותר תוכן חיובי וחזק על העסק.
למשל:
אתר מקצועי
מאמרים
פרופילים עסקיים
תוכן ברשתות חברתיות
כתבות חיוביות
המלצות לקוחות
פעילות דיגיטלית שוטפת
כאשר יש יותר תוצאות חיוביות וחזקות, הסיכוי שתוכן שלילי יופיע בצורה בולטת קטן משמעותית.
זו אחת הסיבות לכך שיותר עסקים משקיעים כיום בתהליכים של ניהול מוניטין כחלק מהאסטרטגיה הדיגיטלית שלהם.
לפעמים מידע ישן ממשיך לפגוע לאורך זמן
אחת הבעיות הנפוצות היא שתוצאות ישנות ממשיכות להופיע גם שנים אחרי שהמצב השתנה.
למשל:
כתבות ישנות
תביעות שכבר הסתיימו
תלונות לא רלוונטיות
מידע לא מעודכן
מבחינת הלקוחות, עצם העובדה שהתוצאה מופיעה בגוגל יכולה להשפיע על הרושם הראשוני, גם אם מדובר במידע שכבר אינו משקף את המציאות.
מתי שוקלים מחיקת תוצאות מגוגל?
במקרים מסוימים בעלי עסקים בודקים אפשרויות של מחיקת תוצאות בגוגל, במיוחד כאשר מדובר בתוכן:
פוגעני
שקרי
לא רלוונטי
מיושן
כזה שפוגע בצורה משמעותית במוניטין
חשוב להבין שלא תמיד ניתן להסיר תוצאה לחלוטין, אבל במקרים מסוימים אפשר לצמצם את החשיפה שלה או לדחוק אותה מטה באמצעות חיזוק התוצאות החיוביות.
אתר מקצועי יכול לשנות את התמונה
כאשר אנשים מחפשים עסק בגוגל, אתר מקצועי ואמין יכול לעזור מאוד ביצירת רושם חיובי.
אתר איכותי צריך להיות:
ברור
מהיר
מעודכן
מקצועי
עם מידע אמין ושקוף
במקרים רבים, אתר טוב עוזר לבנות מחדש אמון מול לקוחות פוטנציאליים.
גם רשתות חברתיות משפיעות על התדמית
היום לקוחות לא מסתפקים רק בתוצאות החיפוש בגוגל. הם בודקים גם:
פייסבוק
אינסטגרם
לינקדאין
טיקטוק
המלצות ברשת
כאשר העסק פעיל ומציג תוכן איכותי, זה מחזק משמעותית את הנוכחות החיובית שלו ברשת.
חשוב לפעול מוקדם ולא לחכות למשבר
הרבה בעלי עסקים מתחילים לטפל במוניטין שלהם רק אחרי שמופיעה בעיה משמעותית. בפועל, עדיף לבנות נוכחות חיובית עוד לפני שנוצר משבר.
עסק שמתחזק אתר מקצועי, מקבל ביקורות חיוביות ופועל בצורה עקבית ברשת יהיה הרבה פחות פגיע לתוצאות שליליות בעתיד.
לסיכום
הנראות של העסק בגוגל משפיעה כיום בצורה ישירה על אמון הלקוחות ועל ההחלטה האם לפנות לעסק או לעבור למתחרים.
כאשר מופיע מידע שלילי, חשוב לא לפעול מתוך לחץ אלא להבין את המצב, לבדוק אילו פתרונות קיימים ולחזק את הנוכחות החיובית של העסק ברשת.
בעולם שבו כמעט כל לקוח מחפש מידע באינטרנט לפני יצירת קשר, מוניטין דיגיטלי הפך לחלק בלתי נפרד מהצלחה עסקית לאורך זמן.